Buongiorno. L’India svelerà più tardi oggi i dati sul PIL per questo trimestre. Le cifre saranno calcolate utilizzando una serie di conti nazionali rivista con il 2022-23 come nuovo anno base (dal 2011-2012), mentre l’India cerca di rivedere i suoi calcoli sulla crescita del PIL reale. Ciò fa seguito alla revisione dell’indice dei prezzi al consumo, che all’inizio di questo mese ha adottato il 2024 come nuovo anno base per il calcolo dell’inflazione. Terremo d'occhio gli sviluppi.
Unisciti a noi questa sera alle 17:30 IST per il nostro evento Chiedi a un esperto. Il mio collega Andres Schipani e io risponderemo alle vostre domande sull'accordo commerciale dell'India con gli Stati Uniti, sulle tensioni geopolitiche e sull'economia. Inviaci le tue domande qui.
Il settore indiano dell'outsourcing dei processi aziendali si trova ancora una volta a un punto di flessione. Il settore è iniziato come spin-off del business dei servizi IT negli anni '90, offrendo call center e altri servizi a società multinazionali. La grande massa di anglofoni indiani, che hanno svolto il lavoro a una frazione del costo dei loro colleghi occidentali, hanno aiutato l'India a diventare “il back office del mondo”. La rapida crescita del settore ha anche accelerato l’urbanizzazione, aumentando i redditi e le opportunità per la classe media del paese. Negli anni successivi, anche se è scomparso dai titoli dei giornali, l’industria ha attraversato un periodo di agitazione. Ma alla fine, il modello è ancora quello dell’arbitraggio dei costi.
WNS, parte di Capgemini (come viene chiamata oggi), è stato uno dei primi successi nel settore, iniziando come contact center per British Airways prima di mettersi in proprio. Nel 2006 la società è stata quotata in borsa, quotata alla Borsa di New York. Nell’ottobre dello scorso anno, WNS è stata acquisita da Capgemini per 3,3 miliardi di dollari. Ho incontrato l’amministratore delegato Keshav Murugesh a Londra per capire come è cresciuto il settore e se l’intelligenza artificiale agentica lo spazzerà via.
Il settore BPO è iniziato come un modello di “corpi nei sedili”. Prepariamo la scena monitorando come si è evoluta negli ultimi due decenni.
È stato un viaggio interessante e lo dividerei in cinque fasi. Il primo risale ai primi tempi in cui le aziende negli Stati Uniti e nel Regno Unito iniziarono a spostare alcune delle loro operazioni non strategiche in India. Avevamo un numero crescente di persone di lingua inglese e questi processi erano relativamente semplici da poter essere gestiti a distanza. La seconda fase è stata di rapida crescita, quando è stata stabilita la prova di concetto. L’industria è diventata un grande datore di lavoro, cambiando le dinamiche socioeconomiche in India. I dipendenti del settore hanno contribuito in modo significativo alla crescita dei servizi bancari al dettaglio in India, alla domanda di alloggi urbani, ecc. Nella terza fase, il settore è passato all’area dell’analisi dei dati, seguita da RPA – Robotic Process Automation. Come potete vedere, abbiamo costantemente scalato la catena del valore in termini di complessità dei processi che stavamo affrontando. E ora siamo nella fase cinque, che è sicuramente la fase dell’IA.
Quali sono le aspettative dei clienti rispetto alle organizzazioni di servizi come voi e come sono cambiate negli ultimi cinque anni?
Ciò di cui i clienti hanno bisogno, innanzitutto, è un paio di mani sicure. Devi capire che il servizio che offriamo ai nostri clienti è estremamente dirompente per loro. Andiamo da un CFO e gli diciamo: “guarda, abbiamo compreso tutte le funzioni principali che svolgi. Pensiamo che solo questa dovrebbe trovarsi all'interno della tua casa e il resto dovrebbe essere eliminato”. Inizialmente, i clienti sono preoccupati per la perdita di controllo. Ma dopo un certo periodo di tempo, quando dimostriamo loro che stiamo governando bene questo processo e che le linee di comunicazione e di reporting ai clienti sono chiare, iniziano a vederci come un'estensione della loro impresa. Il secondo vantaggio è il risparmio sui costi. E il terzo, nel corso del tempo, man mano che si abituano a gestire questo processo con noi, iniziano a cercare di passare da un modello a costi fissi a uno variabile.
Ma ora la tecnologia sta alterando il panorama economico del settore. In che modo questo cambia radicalmente il modello di business?
Questa non è una novità. Anche in passato, i clienti hanno cercato di comprendere e possedere le tecnologie emergenti. Ad esempio, nell’ultima fase della digitalizzazione, quando sono emerse le grandi aziende RPA (Robotic Process Automation), i clienti erano tentati di investire in esse. Si tratta fondamentalmente di algoritmi sofisticati. Ci è voluto un anno intero perché si rendessero conto che, sebbene possano acquistare le licenze per gli APR, non possono implementarle senza l'aiuto di qualcuno che conosce bene il processo. Così iniziarono a dirigere le società RPA nella nostra direzione. Nel corso degli anni siamo diventati i maggiori partner dei giocatori RPA.
L'altra parte della tua domanda riguarda l'interruzione. Se si guarda indietro, ogni interruzione – Y2K, la crisi finanziaria del 2008, Brexit, Covid, qualsiasi nuova tecnologia – è stata vista come un’opportunità per chiamare la campana a morto del settore. Ma abbiamo imparato come convertire rapidamente un vento contrario in vento a favore. Con ogni crisi, il settore non ha fatto altro che crescere.
Ma che dire dell’intelligenza artificiale, che rappresenta un progresso tecnologico più ampio? Sia GenAI che Agentic AI hanno un elevato potenziale nelle aree in cui lavori.
L’intelligenza artificiale non è una novità per WNS, la sfruttiamo da anni, ma ora sta diventando mainstream in tutti i settori. Il vero cambiamento è verso l’intelligenza artificiale al centro delle operazioni intelligenti, dove competenze di settore, tecnologia, insight basati sui dati e nuovi modelli commerciali si uniscono per fornire risultati che vanno ben oltre la tradizionale proposta di leadership di costo. Si tratta di valore aziendale misurabile e agilità, non solo di efficienza. Sebbene gran parte del dibattito di mercato consideri l’intelligenza artificiale come un distruttore di posti di lavoro, la storia dimostra che la tecnologia ha costantemente creato nuove categorie di lavoro e ampliato le opportunità.
Quindi questo significa che assumerai meno persone?
No, penso che porterà potenzialmente a una maggiore creazione di posti di lavoro. La tecnologia creerà un modello diverso da quello che usiamo oggi. Con l’intelligenza artificiale degli agenti saremo in grado di rivolgerci ai clienti con un modello di coinvolgimento completamente diverso. Ci consentirà di rilevare parti intere di grandi dimensioni della loro attività in modo che possano concentrarsi sui clienti finali.
In qualità di CEO, la mia responsabilità è garantire che tutte le parti interessate, compresi i nostri dipendenti, siano adeguatamente tutelate. Sono convinto che questa combinazione rappresenti la giusta opportunità a lungo termine per le nostre persone mentre si apre questo nuovo mercato.
Il settore dell’outsourcing in India sembra aver ormai chiuso il cerchio. Negli ultimi due anni la tendenza è stata quella delle aziende di istituire i propri centri interni attraverso i Global Capability Center (GCC). Se il BPO sta andando bene, cosa spiega l’ascesa dei GCC?
I GCC nascono principalmente perché i clienti comprendono che il talento è disponibile in India su larga scala. Ma per molti di loro, ciò non ha impedito l'outsourcing dei rapporti con terze parti. Stiamo parlando di un cambiamento fondamentale nei modelli di business e le aziende più innovative stanno mettendo in discussione il modello GCC a causa del livello di investimenti richiesto per implementare l’intelligenza artificiale ecc. Una banca americana, ad esempio, dovrebbe perdere tempo a pensare ai tassi di abbandono in India?
La mia sensazione è che i cambiamenti tecnologici elimineranno innanzitutto i paesi del Golfo più piccoli; non saranno in grado di competere con questo modello. Alcuni di quelli più grandi, se sono molto innovativi, riusciranno a fare un lavoro dignitoso. Tuttavia, è difficile perché culturalmente sono una banca o altro, non una tecnologia o una società di outsourcing. Non mi sorprenderei se, nei prossimi cinque anni, molti di questi centri verranno messi in vendita.
Che dire delle contraccolpi geopolitici e culturali, soprattutto del tipo che stiamo vedendo adesso negli Stati Uniti, dove il… Il clima politico attuale è ostile lavorare essendo trasferito offshore?
L’agenda politica e l’agenda del CEO sono molto diverse. Nessuno darà via libera a un amministratore delegato negli Stati Uniti o in Europa se non fornisce risultati ogni trimestre. Devono solo affrontare questa incertezza. Finché si offre loro la soluzione giusta, con il giusto impatto, i CEO troveranno interessante mantenere attivi i loro contratti di outsourcing.
Quali sono le sfide attuali per il settore?
Non penso che ci sia una sfida in termini di volume, ma c'è un problema con il talento. È qui che i paesi devono lavorare insieme: i sistemi educativi devono essere rinnovati e aggiornati. Il desiderio delle persone di creare un nuovo DNA per se stesse in futuro sarà importante. I giovani si chiedono perché debbano trascorrere cinque anni in una laurea in ingegneria, con tutti questi nuovi strumenti ora disponibili. Perché non riescono a finirlo in due anni?
L'altra domanda è: stiamo producendo persone che comprendono meglio la tecnologia, che comprendono un ambito aziendale in modo approfondito, che sono eloquenti e hanno acume commerciale? Questo è il tipo di persone che dobbiamo generare in futuro. E questa è una sfida perché la maggior parte delle università ha un approccio all'istruzione fatto con lo stampino.
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Grazie per aver letto India Business Briefing è a cura di Tee Zhuo. Per favore inviate feedback, suggerimenti (e pettegolezzi) a [email protected].