Gio. Mag 23rd, 2024
L’intelligenza artificiale potrebbe uccidere i call center, afferma il capo di Tata Consultancy Services

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Il capo della società informatica indiana Tata Consultancy Services ha affermato che l’intelligenza artificiale comporterà una necessità “minima” di call center nel giro di un anno, con i rapidi progressi dell’intelligenza artificiale destinati a sconvolgere un vasto settore in tutta l’Asia e oltre.

K Krithivasan, amministratore delegato di TCS, ha dichiarato al MagicTech che, sebbene “non abbiamo visto alcuna riduzione di posti di lavoro” finora, un’adozione più ampia dell’intelligenza artificiale generativa tra i clienti multinazionali rivedrebbe il tipo di centri di assistenza clienti che hanno creato occupazione di massa in paesi come India e Filippine.

“In una fase ideale, secondo me, il numero dei call center in entrata che ricevono chiamate dovrebbe essere minimo”, ha affermato. “Ci troviamo in una situazione in cui la tecnologia dovrebbe essere in grado di prevedere una chiamata in arrivo e quindi affrontare in modo proattivo il punto critico del cliente.”

Ha affermato che i chatbot saranno presto in grado di analizzare la cronologia delle transazioni di un cliente e svolgere gran parte del lavoro svolto dagli agenti del call center. “Ecco dove stiamo andando. . . Non penso che siamo arrivati ​​a questo punto oggi, forse tra un anno o giù di lì”, ha detto.

La prospettiva di strumenti di intelligenza artificiale generativa in rapido progresso in sostituzione di molti tipi di colletti bianchi, inclusi agenti di call center e sviluppatori di software, ha allarmato i politici di tutto il mondo.

In India – un hub globale per i servizi di back-office – più di 5 milioni di persone lavorano nell’IT e nell’outsourcing dei processi aziendali, secondo il gruppo industriale Nasscom.

TCS, un ramo del conglomerato indiano Tata che collabora con le multinazionali per sviluppare i loro sistemi IT, ha più di 600.000 dipendenti e un fatturato annuo di quasi 30 miliardi di dollari.

La società ha riferito che la sua pipeline di progetti di intelligenza artificiale generativa è raddoppiata trimestre dopo trimestre per valere 900 milioni di dollari alla fine di marzo. Krithivasan ha detto che si aspetta che il flusso “aumenti in modo significativo” e continui quasi a raddoppiare nel corso di qualche altro trimestre. Il risultato finora è stato un portafoglio ordini record registrato questo mese per un valore di 42,7 miliardi di dollari per l'anno finanziario terminato a marzo.

Tuttavia, Krithivasan ha avvertito che le affermazioni sull’impatto immediato dell’IA generativa sono esagerate. “Siamo nella fase in cui siamo convinti di sopravvalutare i benefici”, ha affermato. “L’impatto sarebbe visto più a lungo termine rispetto all’aspettativa di ottenere i benefici nei prossimi due o tre trimestri”.

Ha contestato se l’intelligenza artificiale generativa porterebbe a una riduzione dei posti di lavoro complessivi, sostenendo che “il mondo avrà bisogno di sempre più persone, non di meno, in termini di talento tecnologico – e l’India ne ha così tante”.

Il Paese ha bisogno di una maggiore formazione della forza lavoro per trarre vantaggio da questa domanda di talenti tecnologici, ha aggiunto. Molti dirigenti aziendali affermano che ampie fasce di laureati indiani non hanno competenze sufficienti per essere occupabili, tra le preoccupazioni sulla qualità di molti istituti di istruzione superiore. Nasscom aveva precedentemente stimato che meno del 20% degli 1,5 milioni di studenti indiani di ingegneria che si laureano ogni anno trovano lavoro nel settore.

Krithivasan ha affermato che TCS, che gestisce il proprio vasto programma interno di formazione sull’intelligenza artificiale, assume direttamente solo circa il 10-15% dei college indiani, con più lavoro necessario per rendere il resto “occupabile”.

“Se potessimo frequentare forse il 50% delle università, forniremo più occupazione e, cosa ancora più importante, saremo in grado di soddisfare la domanda tecnologica che l’industria globale nel suo complesso avrà”, ha affermato.

Per quanto riguarda la spesa complessiva dei clienti per i servizi IT, Krithivasan ha affermato che l’inflazione, la guerra e le imminenti elezioni stanno causando “incertezza”, scoraggiando le aziende nei mercati chiave dall’investire in nuovi progetti tecnologici. La crescita annuale dei ricavi aggiustata per la valuta di TCS è scesa al 3,4% nel suo ultimo anno finanziario, in calo rispetto al 13,7% dell’anno precedente.

Salil Parekh, amministratore delegato della rivale società indiana di servizi IT Infosys, ha affermato che gli esborsi discrezionali da parte dei clienti sono stati “lenti” dopo aver riportato una crescita annuale stabile dei ricavi la scorsa settimana.

“Prevediamo che ciò continuerà”, ha aggiunto Parekh, con Infosys che prevede una crescita delle vendite contenuta tra l'1 e il 3% nel prossimo anno finanziario su base valutaria costante.