Sblocca gratuitamente il Digest dell'editore
L’autorità finanziaria britannica ha criticato gli assicuratori sulla vita per aver elaborato le richieste di lutto troppo lentamente, esortandoli a digitalizzare maggiormente il processo per risparmiare tempo e migliorare il monitoraggio dei tempi di risposta.
L'Autorità per la condotta finanziaria disse “Le aziende hanno più lavoro da fare rispetto al servizio scadente e lento” dopo aver effettuato una revisione di come gli assicuratori sulla vita hanno gestito le richieste di lutto, un'area in cui ha affermato che i clienti hanno maggiori probabilità di essere vulnerabili.
La revisione, basata sui dati di 15 assicuratori che rappresentano tre quarti del mercato della protezione sulla vita, ha rilevato che alcune aziende possono impiegare fino a quattro mesi per elaborare una richiesta di risarcimento per lutto.
“La maggior parte delle aziende non è stata in grado di soddisfare alcuni dei livelli di prestazione dei servizi relativi ai processi di risarcimento dei danni nel periodo esaminato”, ha affermato la FCA. “È quindi probabile che i richiedenti subiscano ritardi con conseguenti scarsi risultati e danni ai clienti”.
L’organismo di vigilanza ha affermato che i consumatori potrebbero subire “perdite finanziarie derivanti da pagamenti ritardati”, nonché “disagio e disagio emotivo derivanti da un servizio clienti scadente” e “una perdita di fiducia dei consumatori nell’assicuratore”.
Secondo il manuale della FCA, gli assicuratori dovrebbero “agire in modo equo e tempestivo nella gestione dei sinistri”. L'organismo di vigilanza ha inoltre ricordato alle aziende le norme sui diritti dei consumatori, che impongono loro di considerare gli interessi dei consumatori e di fornire loro buoni risultati.
“Utilizzeremo il nostro regolare impegno con loro per rafforzare le nostre aspettative, identificare le lacune nella conformità e garantire che vengano intraprese le azioni appropriate per migliorare il servizio e il supporto che i clienti ricevono”, ha affermato l'organismo di vigilanza, aggiungendo che effettuerà ulteriori controlli per vedere se gli assicuratori stanno migliorando e accelerando il loro servizio.
Molti assicuratori stanno soffrendo di difficoltà nel reclutare e trattenere personale esperto, in particolare i valutatori dei sinistri, ha affermato la FCA.
“Senza questa risorsa chiave, il processo di richiesta di risarcimento del lutto può rapidamente rallentare e si verificano ritardi”, ha affermato, aggiungendo che di solito ci vogliono dai tre ai sei mesi per formare il nuovo personale sull'elaborazione delle richieste di lutto e può essere necessario fino a un anno prima che sia completamente completato. competente.
“Una combinazione di persone che lasciano il settore, modalità di lavoro flessibili e a distanza e un mercato del lavoro competitivo e più transitorio hanno lasciato molte aziende a corto di risorse esperte”, si legge.
Gli assicuratori potrebbero risparmiare tempo utilizzando processi più digitalizzati, come la “verifica elettronica della morte” per evitare la necessità di inviare certificati di morte cartacei. Ma ciò richiede che le aziende accettino una maggiore “tolleranza al rischio” nella quantità di prove documentate di cui hanno bisogno.
La FCA ha rilevato che in media le aziende impiegano dai due ai quattro mesi per elaborare le richieste di polizze di assicurazione sulla vita. Si è inoltre scoperto che ci sono voluti quasi due mesi per le richieste di risarcimento delle polizze sull’intera vita e 20 giorni per i piani vita degli “over 50”.
Le aziende hanno impiegato in media poco più di un mese per elaborare le richieste di risarcimento delle polizze collettive, ma ciò esclude il tempo impiegato dal datore di lavoro dell'assicurato per gestire la propria parte del processo.
L'organismo di vigilanza ha individuato carenze nel modo in cui gli assicuratori monitoravano la velocità e gli standard del loro servizio ai ricorrenti. “Alcuni sono stati in grado di fornire standard di servizio chiari e completi e soglie che hanno monitorato il processo per le richieste di lutto in ciascuna delle quattro categorie di prodotti”, ha affermato. “Tuttavia, per la maggior parte delle aziende, questo non è stato il caso”.