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L'altra settimana ho fatto la scoperta inquietante che Google Maps pensa che il condominio di Londra in cui ho vissuto negli ultimi 19 anni si trova a un indirizzo di cui non ho mai sentito parlare.
Se metti questo altro indirizzo in Google Maps, fa una foto del nostro edificio, il che potrebbe spiegare perché la nostra posta ha la tendenza a smarrirsi.
Ma quando sono andato online per raccontare a Google il problema, ho scoperto qualcosa di peggio. Prima di avere la possibilità di iniziare a scrivere la mia lamentela, è apparsa una domanda sullo schermo: “Quanto sei soddisfatto della tua esperienza di aiuto?”
Considerando che non avevo avuto la possibilità di sperimentare la mia esperienza di aiuto in quel momento, è giusto dire che ero insoddisfatto.
Questo è stato un punto basso in quello che recentemente è arrivato a sembrare un'esplosione delle richieste di feedback dei clienti.
“Come abbiamo fatto?” Chiede Royal Mail ogni volta che consegna un pacchetto.
Ho un nuovo rispetto per i suoi sforzi ora che conosco la situazione di Google Maps. Ma non riempirò mai uno dei suoi sondaggi, né gli altri che arrivano invariabilmente lo stesso giorno da qualunque compagnia abbia fatto tutto ciò che ha consegnato.
Allo stesso modo, quando WhatsApp mi invia istantaneamente un messaggio che mi chiede di valutarlo dopo averlo scaricato senza problemi sul mio computer tramite Microsoft Store, non lo farò.
Lo stesso vale per i fisioterapisti, le compagnie telefoniche, le librerie e compagnie aeree che mi bombarda con questa roba.
Gli esperti dicono che non sto immaginando che le richieste dell'azienda per il feedback siano state funzionate. “I sondaggi digitali sono in aumento perché ora ci sono molti più strumenti disponibili”, afferma il consulente di marketing, Roisin Kirbyun docente associato nel marketing presso la Nottingham Business School del Regno Unito.
Né è una sorpresa sentire che anche i capi del settore del feedback pensano che le cose siano fuori controllo.
“L'esperienza di feedback è semplicemente orribile”, afferma David Solana, co-fondatore di una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente chiamata Opinitore.
Dice che un diluvio di sondaggi impersonali, che mangiano tempo, mal progettato significa che incontra potenziali clienti con tassi di risposta dei clienti che raramente superano il 20 % e a volte sono al di sotto del 2 %.
Oltre alla fatica del sondaggio, le risposte che le aziende ricevono possono essere fortemente distorte, perché l'unica volta in cui le persone sono ansiose di dare un feedback è quando le cose sono andate male.
Ancora più scoraggiante, non tutte le società sono attrezzate per analizzare i dati che raccolgono in modo da fornire informazioni utili.
La piattaforma di Solana afferma che può migliorare le cose, in parte rendendo in breve sondaggi sul feedback e più come giocare che compilare un questionario. I sondaggi sono inoltre progettati per fare qualcosa di più no: offrire ai potenziali intervistati una sorta di beneficio in cambio del loro tempo. Questi benefici possono essere piccoli. Una casa automobilistica potrebbe darti, diciamo, una playlist Spotify di canzoni di viaggio una volta che dici loro cosa ne pensi.
Le mosse come questa potrebbero non influenzare un estremista anti-feedback come me, ma ricordano che le pochissime eccezioni che faccio alla mia regola non rispondente si verificano quando c'è qualcosa per me.
Valuto i conducenti Uber quando gli viene chiesto, nella speranza che uno si presenta la prossima volta che ho bisogno di un ascensore.
Quando i miei colleghi dell'help desk IT al lavoro mi chiedono di valutare le loro prestazioni dopo che mi hanno aiutato a sistemare un laptop ingannevole, tendo a rispondere.
Questo perché il sondaggio è breve e sottolinea che qualsiasi feedback, buono o cattivo, aiuta a migliorare un servizio che sono molto probabile che usi in futuro. In altre parole, è nel mio interesse rispondere.
Non sono affatto contrario a nessuna azienda che cerchi di capire cosa vogliono i suoi clienti in modo che possa fare meglio le cose. Questo è appena nuovo o controverso.
La differenza è che così tanti sforzi disumani e digitali di oggi sono così ovviamente fuorviati.
Immagina cosa succederebbe se andassi in una caffetteria sulla strada per lavorare in cui il proprietario ha consegnato il tuo cappuccino e ha detto: “Cosa ne pensi del caffè? Consiglieresti il nostro negozio? Cosa pensi che potremmo migliorare? Il tuo feedback è importante.”
Nessuno lo farebbe nella vita reale. Non ha senso nemmeno farlo online.