“Abbiamo rimosso il nostro numero di telefono”, diceva una nota sul sito web di un’azienda di fotografia che dovevo contattare in fretta la scorsa settimana.
“È perché abbiamo notato che i clienti preferiscono chattare online, tramite e-mail o compilando il modulo sottostante”, ha aggiunto.
Sì, giusto, ho pensato, mentre compilavo in modo burbero il modulo online e premevo “invia”, inviando la mia domanda a un inferno digitale dove dubitavo che sarebbe stata vista da qualcosa di così costoso come un essere umano.
Per caso qualcuno ha risposto, abbastanza rapidamente, tramite e-mail. Ma a quel punto avevo già parlato con un’azienda rivale che aveva un numero di telefono sul suo sito e una persona che ha risposto rapidamente – un fatto che ho riferito alla prima azienda con un grado di trionfo di cui non sono orgoglioso.
Il fatto è che l’innumerevole faccenda era almeno aperta sulle sue intenzioni. Un numero crescente di organizzazioni ha tranquillamente rinunciato ai numeri di telefono dei siti Web o li ha resi così difficili da trovare che potrebbero anche non esistere. Ciò stava accadendo molto prima che la pandemia stimolasse un’ondata di commercio digitale. Raggiungere una persona in posti come Facebook è stato così notoriamente difficile che persino gli agenti di polizia si sono lamentati.
Ma si è arrivati al punto che oggi la vista di un numero di telefono aziendale di spicco sta diventando notevole e ricevere una risposta rapida da una persona sembra come vincere una sorta di jackpot.
Sappiamo tutti perché questo accade. Le persone sono costose. Per le aziende colpite dal Covid, l’efficienza dei costi è fondamentale. Molte domande possono essere facilmente risolte online. Le chiamate fastidiose sono frequenti.
Tuttavia, sta prendendo forma un contraccolpo. Spagna quest’anno è passato a richiedere alle aziende di rispondere alle chiamate dei clienti entro tre minuti, con un dipendente in carne e ossa e sforzi simili sono a piedi nel Regno Unito. La domanda è: perché un numero sempre maggiore di aziende non sfrutta la crescente furia per il servizio clienti all’oscuro e non fa dell’offrire un supporto migliore una virtù competitiva?
Me lo sono chiesto all’inizio di quest’anno durante una visita in Australia, dove il gruppo di telecomunicazioni Telstra stava pubblicizzando coraggiosamente la sua decisione di riportare a casa tutti i suoi call center. La mossa segue anni di reclami da parte di clienti stanchi, che possono diventare particolarmente acuti durante le grandi inondazioni e altri disastri meteorologici che hanno colpito il paese negli ultimi anni.
Il gruppo di telecomunicazioni del Regno Unito BT ha terminato uno sforzo di onshoring di call center simile prima dell’inizio della pandemia e afferma di aver riscontrato grandi benefici. Le lamentele dei clienti sono precipitate così tanto che BT, che un tempo aveva alcuni dei peggiori livelli di reclami nel settore, ora supera le medie del settore. Anche l’efficienza del call center è maggiore. “Siamo circa il 30% più efficienti ed efficaci”, mi ha detto la scorsa settimana un portavoce, aggiungendo che è stato un errore pensare che solo le persone anziane volessero parlare con una persona al telefono.
Mentre molte domande possono essere gestite online, la chiamata rimane la prima preferenza per i clienti per qualsiasi problema complesso o delicato e “questo non differisce in base alla fascia demografica”.
I vantaggi di offrire un servizio clienti decente sono sempre stati ovvi per leader aziendali come Tony Hsieh, il defunto fondatore statunitense dell’impero delle scarpe online Zappos. Credeva che i clienti abituali e il passaparola fossero fondamentali per aumentare i ricavi delle vendite da meno di 2 milioni di dollari a oltre 1 miliardo di dollari in soli 10 anni.
“Su molti siti Web le informazioni di contatto sono sepolte con almeno cinque link di profondità, perché l’azienda non vuole ricevere tue notizie. E quando lo trovi, è un modulo o un indirizzo e-mail”, ha detto una volta ha scritto in Harvard Business Review. Zappos ha adottato “l’approccio esattamente opposto”, mettendo il suo numero di telefono in cima a ogni pagina del suo sito Web e addestrando il personale a fare di tutto per aiutare le persone. “Per quanto poco sexy e poco tecnologico possa sembrare, il telefono è uno dei migliori dispositivi di branding in circolazione”, ha affermato.
Hsieh ha venduto Zappos per 1,2 miliardi di dollari nel 2009 ad Amazon, una società a cui manca anche il numero di telefono ma che si classifica in alto per la soddisfazione dei clienti grazie al suo servizio online.
Poche aziende eguagliano la potenza di Amazon, ma migliaia potrebbero seguire l’etica di Tony Hsieh, prima che i governi le costringano a farlo.