Questa settimana, come circa 19 milioni di americani, ho eseguito uno spiacevole rituale moderno: ho pagato le tasse, poco prima della scadenza prorogata del 17 ottobre.

È un compito annuale a livello nazionale che accende un dibattito regolare tra economisti e politici su quale politica fiscale abbia più senso. Evidenzia anche una domanda che raramente esprimiamo ma che conta: quanto ci fidiamo dei servizi digitali? Fino a che punto bramiamo il contatto in carne e ossa – o carta e inchiostro?

Colpisce in questo senso la recente esperienza di H&R Block, gigantesco consulente fiscale americano. Negli ultimi sette decenni, l’azienda ha sviluppato la propria attività aiutando gli americani a presentare e pagare le tasse, principalmente gestendo una grande rete di negozi al dettaglio in cui consulenti specializzati incontrano i clienti faccia a faccia.

“L’attività fiscale è stata storicamente un’attività cartacea”, mi ha detto di recente Jeff Jones, amministratore delegato di H&R Block. La società ha introdotto alternative digitali, ma è interessante notare che la maggior parte dei clienti sceglie ancora di entrare in ufficio e “sedersi con un professionista delle tasse faccia a faccia”, ha affermato. In effetti, la preferenza per l’interazione di persona è così marcata che durante i primi mesi del Covid-19, quando H&R ha chiuso alcuni uffici, i clienti hanno continuato a presentarsi desiderosi di parlare con i consulenti umani. In quegli uffici che sono rimasti aperti si sono formate delle code.

Questo è stato uno shock per Jones, che presumeva che la pandemia avrebbe spinto la maggior parte delle persone online. Ha supervisionato l’espansione di una gamma di strumenti digitali, tra cui una funzione di chat video e un dispositivo che consente ai clienti di caricare documenti utilizzando gli scanner dei telefoni cellulari.

Sebbene alcune di queste innovazioni, come l’archiviazione online, siano decollate, la diffusione delle riunioni video è stata sorprendentemente bassa, ha affermato Jones. E sebbene ora stia formando online professionisti fiscali in modo da consentire a H&R di ridurre le dimensioni dei suoi uffici fisici, il fatto che così tanti clienti vogliano ancora incontrarsi di persona lo ha portato a concludere che l’azienda ha ancora bisogno di piccoli uffici in più posizioni. “Non è sempre quello che ci aspettiamo”, ha detto. “Dobbiamo essere flessibili”.

Come mai? Jones, da parte sua, pensa che un problema sia che i contribuenti “hanno tutta questa carta ed è più facile consegnarla a un professionista dandogliela di persona”. La seconda è che “la posta in gioco è così alta che [people] voglio guardare qualcuno negli occhi e sapere che lo sta facendo bene”. Il problema, in altre parole, è la fiducia.

Abbastanza giusto. Dato il modo in cui i computer possono bloccarsi o essere violati, questo non è del tutto irragionevole. Ma sospetto che anche l’emozione sia un fattore chiave. Quasi due decenni fa, Genevieve Bell, allora antropologa presso il produttore di chip Intel, discuteva con gli ingegneri dell’azienda, che credevano che la carta sarebbe presto scomparsa. Bell non era d’accordo.

Agli ingegneri la carta sembrava uno spreco “irrazionale” di spazio e denaro. Ma Bell ha insistito sul fatto che la carta era “quello che gli antropologi chiamano un artefatto persistente e testardo”, un oggetto che evoca emozioni più fortemente dei fattori utilitaristici. La carta sembra familiare. È sensoriale, evoca il tatto e l’olfatto. La carta trasmette anche un senso di permanenza e controllo. Un foglio può essere scansionato rapidamente. Il compito di leggere una pagina, un foglio o un libro può essere completato, a differenza del buco nero senza fondo e mutaforma di Internet.

Gli ultimi due decenni mostrano che aveva in parte ragione. La domanda di giornali cartacei è crollata in questo secolo. Ma le edizioni cartacee sono ancora pubblicate, con alcuni lettori che preferiscono la “grinza”. Gli audiolibri hanno avuto un boom, ma i libri cartacei continuano a vendere e in particolare non sono stati sostituiti dagli e-book, come una volta previsto.

La scrittura di lettere è appassita di fronte alle e-mail. Ma alla fine del 2021, le società di biglietti d’auguri hanno riferito che le vendite di biglietti di Natale erano aumentate. Nel caso del rivenditore di articoli di cancelleria Paper Source, le vendite sono state del 14% superiori rispetto al 2019 perché i millennial le stavano abbracciando.

Qualcosa di simile sta accadendo in molti servizi professionali. La telemedicina ha avuto un boom durante la pandemia. Ma le visite mediche di persona non sono scomparse. Le conferenze online sono esplose quando le persone non potevano riunirsi di persona. Ma non ho mai visto conferenze nella vita reale così piene come quelle a cui ho partecipato di recente.

Il nostro mondo, per citare Jones, è quindi un mondo “omnicanale”, ovvero un luogo in cui gli elementi digitali e del mondo reale si mescolano in modi improbabili e imprevedibili. Lo so. Dopo aver completato il mio rituale fiscale “online” lunedì, ora ho i documenti sulla mia scrivania, sentendomi in dovere di stamparli per sicurezza.

Questo crea enormi grattacapi per chiunque, come Jones, cerchi di servire i consumatori. Ma è anche gloriosamente eccitante se vuoi celebrare ciò che rende gli esseri umani diversi dai robot, vale a dire la cultura.